本报讯  近日，由新华社中国经济信息社、新华社广东分社联合主办的“2025政务服务便民热线创新发展暨‘人工智能+热线’会议”在广州举行。会议现场公布了“广东省12345政务服务便民热线创新应用案例”评选结果，云浮市12345便民热线《以“三驾马车”创新驱动治理效能和群众满意度双提升》的改革案例获评广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例。

　　近年来，云浮市12345便民热线持续深化改革，构建电话、微信小程序和公众号、粤省事、粤省心、粤商通、粤智助自助机等“话务+互联网+线下设备”全方位诉求渠道，业务量年均增长20%。围绕“接、转、办、研、报”全链条创新突破，以“管理创新提效能、治理创新解难题、数智创新助决策”“三驾马车”创新驱动“小热线”撬动“大治理”，实现治理效能与群众满意度双提升。

　　管理创新方面，热线构建“业绩导向+能力提升”双轨考核体系与“压力+动力”双传导模式。对内，通过量化考核、激励评优、考核培训联动，激发话务团队活力，话务平均等待时长从27秒缩短至3秒内，工单录入效率提升1.5倍；对外，以红黄牌预警、效能可视化晾晒，倒逼承办单位提升效能，工单按时签收率、办结率均达100%。

　　治理创新方面，全省首创“热线+政务”系统融合模式，实现热线系统与全市统一的政府电子公文交换系统深度对接，3.5万名工作人员“在线接单、即时响应”；建立“每月一研、急事特研”机制，针对车辆乱停乱放等难题，推动同类问题源头治理，切实解决群众“急难愁盼”。

　　数智创新领域，热线构建“工单驱动+主动治理”“民意数据反哺+科学决策赋能”机制，不仅能提前预警暴雨积水等突发问题，还可通过数据分析捕捉民生热点，生成专题报告与预警信息，为政府决策提供精准依据，推动城市治理从“被动响应”向“主动服务”转变。

　　“此次获选，既是荣誉，也是对云浮市12345便民热线在优化营商环境、创新驱动治理效能和群众满意度双提升的充分肯定。”云浮市行政服务中心相关负责人介绍，如今，云浮市12345热线话务接通率达99.21%，按时办结率99.92%，平台服务满意率99.98%，多项数据指标在“粤省心”通报中稳居全省前列。

　　该负责人表示，未来，云浮市12345便民热线将以此次获奖为契机，持续深化创新，进一步强化政务服务效能，为提升云浮社会治理能力、优化营商环境贡献更大力量。