根据《云浮市文化广电旅游体育局关于开展 2024年旅游服务优秀案例征集活动的通知》（云文广旅体市〔2024〕54号），我局本着树标杆、立典范、强引领的原则，组织开展2024年旅游服务优秀案例征集活动，经各旅游企业申报、各县（市、区）文化广电旅游体育局推荐、验收评审等程序，确定新兴县翔顺龙山酒店、蟠龙洞景区2个案例为2024年云浮市旅游行业优质服务案例，现将案例名单予以公布（见附件）。

    请各县（市、区）文化广电旅游体育局、旅游行业协会积极做好宣传引导工作，并结合实际，在工作中参考借鉴，以进一步提高本地区、本单位的文旅服务质量水平。

  2024年云浮市旅游行业优质服务案例

云浮市文化广电旅游体育局

2024年11月5日

附件：

案例一：新兴县翔顺龙山酒店不断加强员工服务培训与教育，关注儿童服务，打造个性化服务。用真诚、细节、优质的服务，显担当、促发展。

真诚服务暖人心。新兴县翔顺龙山酒店保安员欧某在日常巡查中，发现一轿车车胎爆胎，立即与前台沟通，和客人取得联系，安抚其焦躁情绪，并在取得客人同意后，帮助客人更换轮胎，取得客人高度好评。平凡岗位显担当。工作人员在巡查时，捡到一枚30多克的金戒指，立刻告知领导并交到前台。在游客返回寻找时，前台及时安抚其情绪，充分沟通了解确认戒指特征并及时汇报领导后，归还游客。最终收到客人写的表扬信，获得好评。关注细节铸服务。客人带着小朋友在自助餐厅用晚餐时，小朋友不小心碰到椅角，额头肿了起来，服务员在征得客人同意后，马上为小朋友涂上药油并安抚小朋友情绪，获得游客一致好评。

案例二:蟠龙洞景区经营及服务过程中注重旅游服务质量为根本，不断提升游客旅游体验，竭尽全力避免投诉事件发生，努力做到让游客玩得开心、玩得尽兴。

贴心服务，彰显人文关怀。节日期间，工作人员积极维护秩序并协助游客自助购票。同时向游客提供景区地图和旅游建议，以帮助游客更好地了解景区和规划接下来的行程。紧急救援，展现专业技能。游客在游玩过程中因不慎滑倒导致桡骨骨折。景区的救援人员接到消息后，立即赶到现场，对游客进行了初步诊断和紧急处理，并安抚游客。同时，协助游客前往医院接受进一步治疗，全程陪伴在游客身边，提供必要的帮助和支持。宣传引导，营造和谐氛围。为了提高景区的旅游服务质量，景区开展定期对服务人员进行专业培训，提高服务人员的服务水平和态度;加强景区设施的维护和更新，确保游客的安全和舒适度;及时收集整理游客的意见和建议，不断改进服务。