2020年第一季度消费者投诉举报数据分析报告

云浮市消费者权益保障中心（云浮市12315投诉举报中心）                  2020年4月6日

　　2020年云浮市消保系统第一季度共计处置消费者投诉举报469件，其中消费纠纷投诉325件，消费者举报144件，分别占总量69.29％，30.7％。为消费者挽回经济损失249526.13元。

　　消费者投诉举报与2019年第一季度相比均有上升，其中消费者消费纠纷比去年同期增加47件，同比上升15.16％，举报比去年同期增加4件，同比上升3.7％。

　　从消费类型来分析，第一季度商品类消费纠纷投诉达225件，占消费纠纷投诉总量的63％，服务类消费纠纷投诉达133件，占投诉总量的37.25％。

　　从商品种类分析，受疫情影响，日用商品类投诉和食品类投诉数量激增，诉求的主要表现为产品质量纠纷、合同履行及退订纠纷、售后服务纠纷；服务类消费投诉多集中在疫情期间餐饮服务。

　　一、各单位处理消费者投诉举报情况

　　2020年第一季度，为“春季”，节日多，本为一年消费旺季，但却恰遇新冠肺炎病毒肆虐，消费品种和消费方式多被改变。为维护消费者合法权益，确保疫情期间市场秩序良好，全市市场监督管理系统全体干部职工以大无畏精神，放弃休假，迎难而上，全力以赴重点处理投诉举报案件，确保了消费纠纷和举报得到及时处置。

　　二、热点投诉

　　（一）2020年第一季度商品类投诉热点是口罩和食品。口罩投诉的主要问题，一是商家肆意哄抬口罩等消杀防护用品，消费者于疫情特殊时期被迫接受价格不合理的交易；二是口罩等消杀防护用品存在掺假售假问题，以次充好，质价不符，消费者知情权和公平交易权无法保障；三是有些商家虚假宣传或者夸大宣传口罩防护功效；四是为获得短期牟利，一些商家（线上购物）以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单，实则虚假发货，延迟发货。

　　食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大。随着消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品卫生安全投诉案件日益增加，今年第一季度涉及食品投诉与2019年第四季度相比增加了38.46％。食品投诉的主要问题，一是食品销售问题，部分超市销售快过期的食品没有醒目标识、将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等； 二是散装食品问题，一些点心、糕点店在不具备分装能力的情况下自行对食品进行分装销售，出现食品中有异物，安全卫生难以保障；三是食品包装标识问题，有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是保健食品违规宣传销售问题；五是一些小饮食店出现变质食品在售。

　　市消委会意见建议：相关部门要加强对关系人民群众身体健康商品的监管，特别是要加强对饮食行业的监管，严厉打击制售侵权假冒和不合格产品的违法行为。

　　消费提示：消费者在购买口罩等消杀、防护用品时，应当选择资质齐全，进货规范的正规商家，即使一时无货可购，也不要轻信网上不明售卖信息，更不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。在选购商品时要仔细查看商品的合格证、生产日期、标识标签、包装是否存在瑕疵等，对商品的优劣进行基本的判断。在此提醒广大消费者，对于疫情时期的正常价格波动要冷静、理性、合理维权；对于部分经营者制假售假、以次充好、恶意囤货、虚假宣传、哄抬物价的，及时拨打12315、12345热线电话投诉举报，依法维权。

　　（二）2020年第一季度服务类投诉热点是酒吧、小饮食店疫情时期无视有关规定仍继续营业（36件）和餐饮、酒宴退订问题（12件），各占消费纠纷投诉总量的10.08％和3.36％。主要问题，一是疫情期间所有聚集性的饮食业均按规定暂停营业，但有些饮品店、酒吧无视有关规定继续营业，甚至营业到凌晨，造成疫情防控不确定因素；二是今年春节前，一些消费者为接待好亲朋好友，提前向酒店支付消费定金，疫情发生后由于不能聚餐要求退定，经营者以“定金不退”为由拒绝退款，造成损失；三是一些经营者罔顾“不可抗力”事实，只提供延期服务，拒不解除合同；四是有经营者要求收取高额违约金，不合理加重消费者责任。

　　消费提示：疫情特殊时期，餐饮、婚宴均受到较大程度的影响，消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同，属于不可抗力因素，商家应配合消费者做好退费退款工作。但经营者已经为订单做了大量前期准备，投入人力、资金等合理成本的建议消费者和经营者依据公平原则，在合同解除不可归责于任何一方的情况下，互相谅解，公平合理地进行责任分担。对于拖延履行义务、退为拒绝消费者合理退款诉求的经营者消费者要及时向消委会或市场监督管理部门寻求维权帮助，依法维护自身合法权益。

　　三、经济违法行为举报分析

　　基本情况：2020年第一季度，经济违法行为举报共144件，占投诉举报总数30.7％，与2019年第四季度相比增加了50％。已办结回复案件110件，占举报总数的76.38％。经济违法行为举报主要为商品质量（口罩）、无照经营、超越经营范围（见下图）。

　　（一）口罩交易成了投诉“重灾区”。由于受疫情影响口罩成了举报热点共62件，占举报总量的43.06％，其中举报口罩无生产日期、保质期、生产许可证等有13件；举报经营者哄抬口罩价格有47件；举报口罩质量差有2件。造成口罩举报激升的原因，一是突发新冠肺炎疫情，口罩成了人们的必需品，且瞬间需求巨大，全市全省乃至全国缺货，出现“一罩难求”现象；二是在利益驱使下，一些商家铤而走险，使出“涨价、搭配销售、售假、谎称有货骗消费者汇款购买”等手段，出现“违规销售、假货泛滥”的现象。

　　（二）无照经营“累禁不止”。无照经营（包括超越经营范围行为 ）以小饮食店、烧腊店、烧烤店、点心早餐店、鸡鸭屠宰、猪肉销售等与百姓生活密切相关为主（30件），占举报总量的68.18％，与2019年第四季度相比无照经营举报略有上升，增幅为17.02％。

　　《无照经营查处取缔办法》明确：无照经营是指违反法律法规，在未拥有合法营业执照或者虽然拥有合法营业执照但是超出经营范围从事生产经营活动的行为。虽然无照经营行为没有存在的合理性，但作为一种普遍的现象，却有存在的现实基础，且屡禁不止，是监管的盲点和难点。一是无照经营是经营者谋生手段。小摊点的经营主体多为初出社会的和暂时未找到工作的人、进城务工以及赋闲的农民等进行小本经营，其收入可暂时满足生活需要。经营场所多在城乡结合部、城中村、背街小巷或者僻远乡村，多发生于饮食、果蔬副食等食品加工；二是有相当数量的“消费群体”。无照经营一般采用简陋的设施条件，销售的商品多为从游商处购进，多为质次价廉，以求薄利多销，其服务对象多为赶着上班的员工、学生、进城务工农民、公务员等等，形成一种“有需求的市场”；三是相当部分经营者对法律法规、政策不了解，或认为办个营业执照很难、很复杂，造成了经营者逃避办照的有一个原因。

　　市消委会意见建议：一是相关部门疫情期间要加大对口罩等消杀、防护特殊用品监督检查力度，对制假售假、以次充好、恶意囤货、虚假宣传、哄抬物价的行为予以严厉查处曝光，确保市场秩序顺畅有序；二是加大对市场的巡查力度。特别是城乡结合部、郊区、城中村、背街小巷或者僻远乡村的检查力度，查处无照经营行为，保障人民的饮食健康和人身安全。同时要引导有条件的经营者办理营业制造，合法经营。