2020年春节期间消费投诉举报情况分析

云浮市消费者权益保障中心（云浮市12315投诉举报中心）         2020年2月13日

　　2020年1月1日至2月13日全市市场监督管理系统处理由云浮市12345投诉举报中心转办的消费者投诉举报228件。其中，消费纠纷投诉207件，经济违法举报21件，投诉举报已办结180件。与疫情相关的投诉举报（下称涉疫投诉举报）129件，占投诉举报总量的57.6％。

　　一、各县（市、区）市场监管局处理消费者诉求情况

　　2020年春节期间，却恰逢新冠肺炎病毒泛滥，全市市场监督管理系统全体干部职工以大无畏精神，全部放弃休假全力以赴重点处理春节期间涉疫投诉举报案件，除举报案件要走调查取证等流程，无法及时办结回复外，涉疫投诉百分百办结回复并及时反馈云浮市市12345投诉举报平台。

　　二、涉疫投诉基本情况

　　2020年1月1日至2月13日全市市场监督管理系统处理涉疫投诉举报129件。其中，涉疫投诉121件，主要涉及预定酒店、外出旅游、喜庆酒席退款，口罩供不应求、涨价、质量差，疫情期间酒吧、肯德基、餐吧仍在营业，举报“三无”口罩、活鸡鸭仍在售卖、当街宰鸡鸭，猪肉、蔬菜等价格上涨过快，以及超市工作人员不戴口罩等问题。涉疫举报8件，主要涉及市场或市场周边无照售卖活鸡。

　　（一）涉疫投诉情况分析

　　涉疫投诉121件，其中涉及商品类投诉有98件，占涉疫投诉总量的81%。涉及服务类投诉23件，占涉疫投诉总量的19%。商品类投诉消费者主要反映问题有：

　　一是哄抬物价、捆绑销售。消费者普遍投诉市面上口罩缺货，而有些商家趁机哄抬物价或捆绑销售；

　　二是销售“三无”产品。消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”口罩产品；

　　三是日常农产品价格上涨过快。春节期间，猪肉、蔬菜等日常农产品价格上涨过快，增加消费者生活成本。

　　涉疫服务类投诉消费者主要反映问题有：

　　一是预订酒店退款问题。消费者反映受疫情影响要求免费取消酒店住宿、游乐、餐饮等服务项目的预订，遭商家拒绝或未能及时有效联系；

　　二是旅游行程退费问题。消费者反映因疫情原因取消出行，但旅行社不予退回预付款或减除部分费用等；

　　三是预订餐饮退费问题。消费者反映在疫情防控期间取消外出、聚餐等活动安排，因此要求商家退还预交订金或定金遭拒。

　　（二）涉疫投诉的分布

　　从地域来看，在一市二县二区中，以云城区和罗定市接到的涉疫投诉比例最高。其中，云城区有56件，占涉疫投诉的46.3%；罗定市有39件，占涉疫投诉的32.23%；新兴县有10件，占涉疫投诉的8.26%；郁南县有9件，占涉疫投诉的7.43%；云安区7件，占涉疫投诉的5.8%。

　　三、涉疫举报分析

　　涉疫举报8件，占涉疫投诉举报的6.2％，主要行为为疫情期间无照经营、“三无”口罩、活鸡鸭仍在售卖、当街宰鸡鸭、伪劣酒精等，各承办单位已立案调查。

　　四、市消委会建议

　　由于全市市场监管部门不断加大市场监管、执法以及对涉疫投诉调解力度，严厉查处各种违法经营行为，商品类投诉量逐步下降，涉疫服务类投诉量维持低位，整体市场经营秩序平稳。一是对于疫情期间受理的投诉举报，各级消委会要按照流程及时分流转办，办结并反馈，对涉及款项较大的消费纠纷要及时介入，采取多种措施，全力跟进处理，化解矛盾纠纷。在疫情特殊期间，要加大宣传力度，要呼吁广大消费者，如与经营者发生消费纠纷，建议多协商、多沟通，尽量达成和解，共度时艰。二是各级市场监管部门要加大行政执法力度，严厉查处恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好等违法经营行为，以及非法销售野生动物或活禽、销售非法医疗器械等违法经营行为，确保市场秩序顺畅，人民生活安康。