关于2019年第三季度投诉情况分析

及消费提示建议

　　 一、总体情况

　　 2019年第三季度，全市消委系统（各级12315机构）依托全国12315互联网平台、12345热线平台共计受理消费者投诉举报共386件，较去年减少了10%。其中：投诉290件，占总量的75.1%；举报96件，占总量的24.9%，为消费者挽回经济损失20.84万元。

　　 2019年第三季度，受理消费者诉求总体数量有所减小，主要是全市消委系统加大消费维权宣传力度，消费者维权意识明显提升；积极拓宽消费者诉求渠道，充分利用全国12315互联网平台、12345热线平台等方式，加强消费纠纷解决力度；在全市开展12315“五进”活动，经营者主体责任得到进一步加强，法制建设进一步完善和健全。

　　 二、各县（市）区消委系统处理消费者诉求情况

　　 从各县（市）区处理消费者诉求情况来看，处理量最大的是云城区，占全市投诉举报总量的44.8%，其他依次为新兴县32%、罗定市18.3%、郁南县4%、云安区0.5%。

　　 三、投诉总体情况

　　 2019年第三季度，全市共受理消费投诉290件，占总量75.1％，与去年同期下降22％，其中商品类投诉139件，占投诉总量47.9％，与去年同期相比下降95％；服务类投诉151件，占投诉总量52％，与去年同期相比增加82％。商品类投诉量依次为：食品类、装修建材类、日用百货类、商品房、交通工具、家用电器类等等。服务类投诉量依次为：餐饮服务、装饰装修服务、修理维护服务、互联网服务、居民服务等。

　　 (一) 商品类服务类投诉分析

　　 2019年第三季度共接到商品类投诉139件，占投诉总量的47.9％。商品类投诉数量居前五名的依次为：食品类、装修建材类、日用百货类、商品房、交通工具。

　　 服务类投诉151件，占投诉总量52％。服务类投诉前三位的问题分别为：虚假宣传、通信服务、会员卡等。

2019年第三季度消费者投诉的热点主要集中在交通工具、服装鞋帽、装修建材、家居用品等商品的质量方面和预付卡消费、餐饮住宿、修理、洗染服务等方面以及合同纠纷的投诉率较高，成为消费者投诉的热点问题，在此提醒广大市民注意：

    一、消费者购车时：

    1.购车前要仔细了解车辆信息；2.签合同时关注细节；3.提车时仔细检查确认；4.消费者要理性消费；5.购车后保留好相关凭证。

    二、消费者购买服装类商品时：

    1.适时购买，及时检查；2.注意查看吊牌，依照标识洗涤；3.特殊商品，特殊对待；4.保留凭证，及时维权。

　　 三、消费者购买手机时：

　　 一要看外包装；二要看手机的串号；三要查看手机的入网许可证。

　　 四、消费者购买商品时：

    1.去正规商场购买；2.使用前先仔细阅读产品使用说明书；3.按说明书的要求在相应的环境下使用产品；4.在选购产品时应选择带有3C认证标志的，经过国家强制性认证检合格的商品；5.保留好购物凭证、发票以便维权。

    五、消费者选择办理预付费业务时：

    一要谨慎选择商家；二要理性卡内充费；三要务必签订合同；四要保存发票证据；五要主动维权。

    六、消费者外出就餐时：

    1.选择良好的就餐场所；2.选择安全的菜肴；3.注意饮食卫生；4.科学合理饮食；5.消费者在餐饮消费过程中如发现食品安全问题，请及时拨打投诉举报电话12331，与所在地食品药品监管部门联系；6.消费者在居家饮食中应注意科学选购、选用安全的饮水和新鲜食品；直接入口食品及盛放容器要洗净消毒，存放在洁净的地方；生、熟食品及其加工工具、存放容器是否分开等。

    七、消费者在干洗衣物时：

    1.尽量选择场地规模大、设施完备、证照齐全、洗衣质量可靠的正规干洗店，不要到小店洗衣；2.不能贪图便宜；3.不能将各种衣物都送去干洗，内衣、羽绒服等衣服最好别干洗；4.在送洗衣物时，务必将自己的品牌、颜色、款式等交代清楚，认真填写洗衣单；5.干洗后不要马上穿，要晾上一周左右。

    八、消费者选择快递服务时：

    1.选择正规的、信誉好的公司；2.快递物品之前要仔细查看托运单，并详细阅读背后的条款内容；3.在邮寄贵重物品时，要办理保价业务；4.在收到快递托运货物时，要查验货物是否与托运单据所填写的内容一致，更要核对数量和查看是否有损坏的现象；5.消费者在接受快递服务时发现问题应及时向业务员或快递公司反映，同时保留好快递服务凭证。

    九、消费者在选购建材时：

    1.双方的约定内容要以书面形式固定；2.仔细查看所买的建材与样品是否相符；3.低价促销应谨慎购买；4.谨防商家虚假宣传，滥用概念炒作。

    十、消费者选择网络购物时：

    1.选择网购要谨慎；2.真假辨别要核实；3.购物事项要看清；4.货物图片要留心；5.交易凭证要保存；6.消费维权要主动。

　　不要轻信健身房销售人员的口头承诺，必须签订合同并细读条款，确保双方权利、义务、违约责任约定清楚，对模糊不清、表述不明的条款，要在补充约定中注明其确切含义，如果没有留下书面证据，在与对方交涉过程中，要注意保留录音、聊天记录等证据。

　　十一、会员卡消费投诉。会员卡消费投诉的主要问题：一是经营者擅自结业跑路，其情形为经营者以多“优惠”为噱头，诱惑消费者缴纳一定数额人民币办理会员卡，成为其会员，在短暂时期的经营后以：转让、改名、装修或者直接关门等方式擅自停业卷钱“跑人”，造成消费者损失严重；二是会员卡余额不准使用投诉，这主要是经营者以会员卡余额低为由，要求消费者要么充值一定数额的资金，继续在该店消费，要么直接作废会员卡，但余额不能退，以此来“套住”消费者。

　　消委会建议：

　　一是市场监督管理部门要落实产品质量追溯制度、产品质量承诺制度和三包规定，防止不合格产品流入市场。

　　二是要加强对消费者身体健康商品的监管，特别是食品的抽样检测，严厉打击制售假冒伪劣产品的违法行为。

　　三是相关部门加强对三大运营商以及二三级运营商的服务质量监管，加大对相关违法违规行为的惩处力度。

　　四、是加大对市场经营活动的监管力度，特别是对洗车、游泳、健身、美发美容等等主要通过发行“会员卡”开展经营活动的企业的监管力度，防止群体性消费纠纷的发生。